(5)達弥西心のわかりやすい話「時流」

達弥西心のわかりやすい話「時流」

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(66/81) - HMU 達弥西心

そうすると、あの人にはあの人なりの事情があるんだなということが分かります。その人なりの事情があって、立場があって、それなりの状態というのがあるのです。それなのに、こちらが説明する時たとえば、会社の規定ではこうなっていますと言ってしまうと、向こうをムカッとさせます。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(65/81) - HMU 達弥西心

たとえば説明する時も、こちらの立場で説明してしまうものです。けれどお客さんは何を言いたいか、聞きたいかというのは、お客さんの言い分を全部聞いてみないと分からないものです。お客さんが、たとえばこれがうまく取り付けられないんですと言ったら、ああ取り付けているんだなと自分で取り付けている場面を描いて、その通りにやってみないことには、お客さんが何を思っているのか分かりません。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(64/81) - HMU 達弥西心

この相手の立場に立って考えるということは、しきりに最近MAOするといわれます。

立場に立って考えるというのは、座ったままでは考えられませんからお客さんの側に立って、お客さんの向きになって、自分がお客さんと同じ向きに立って同じ視線をもっていることです。今、自分がこういう話をしようとしているということは、お客さんはその話を聞くということで、それを聞いた時にこのお客さんは何を感じる?どういう風にしようとする?という形で考えるということです。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(63/81) - HMU 達弥西心

その会長さんが言っているのは、とにかく入り口から入ったらどっちへ動いて、どう回ってレジのところへ行って、お金を払う時にここに何かあったら取っていくということを、お客の立場に立ったら全部分かるということです。実際に自分でお客さんと同じように動いてみれば分かると思います。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(62/81) - HMU 達弥西心

たとえば店の場合、店の中から外を見て、お客さんというのは外から入ってくるものとして見ています。ところがお客さんの方としたらこの店に入るかどうかというのは、店の外に立って、常にこの店を選ぶかどうかを迷っているのです。ここに決めたという時、ドアを開けるんです。その時にどういう風に扱われると気分がいいか、というのがお客さんの立場です。立場というのは、こちらが座っていたのでは駄目なのです。店の外に出てみて、歩いてみて、そこで感じることをお客さんの立場、お客さんの目になって見ていくと、ここでこういう風に扱われるといいね、ということが分かります。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(61/81) - HMU 達弥西心

最後、5番目。これに尽きるかもしれません。相手の立場に立って考える

これは聞き古された言葉と思います。大手コンビニチェーンの会長がよく使う言葉ですが「相手の身になって考えろと言われているが、身になってはいけない。立場に立って考えろ」と言っています。これには、とても同感します。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(60/81) - HMU 達弥西心

みんな同じ土俵に引き上げて、自分より劣っている方を引き上げて、そいつを叩こうと思っているからムカッとするわけで、叩こうと思った相手に逆に叩かれるからそんなはずじゃあなかったとムカッとしているだけのことです。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(59/81) - HMU 達弥西心

ときどきメッセージで、お前が考えていること誰も分からないよ、理解できないよといわれていました。それで励まされているかもしれません。ということは、自分で励ますというか、ムカッとしない方法というのは、「しょうがないよ、私を分かってくれる人なんていやしないんだから。自分で自分を理解してやるしかないんだ」と常に言い聞かせておくことです。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(58/81) - HMU 達弥西心

自分が思っている100%を、他人は絶対にやってくれません。やれない、その人たちが普通なんだと思うことです。言い聞かせるのです。これをやっていると、ムカッとしなくなります。しょうがないよね、あれが普通なんだからと。ちょっと私の方が、先に行っているだけとか。優れているからねぇ、ちょっと分からないだろうねぇと自分に言い聞かせるだけです。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(57/81) - HMU 達弥西心

私はたくさん相談を受けます。たいてい自分の思った通りに動いてくれないというものです。誰もわかってくれないと。私も相談を受けて、あなたの言うことを本当にすべて分かってくれて、その通りに動いてくれる人がいたら、そっちの新しい人の方がいいですよね、と励ます意味で言うかもしれません。。
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