(5)達弥西心のわかりやすい話「時流」

達弥西心のわかりやすい話「時流」

2010年04月

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(71/81) - HMU 達弥西心

もし、なんでこんなことが起こるんだろうということがあったら、まず相手の立場に立ってみることです。

立場に立つためには相手は何を思っているかということをちゃんと聞いてあげることです。向こうがムカッときているのに、こちらも一緒になってムカッとしてしまうと台無しです。

ということで、相手の立場に立って考えてください。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(70/81) - HMU 達弥西心

そういうことが分かって、それからはなんてことはなく、一つ電話があったら「ああ、ちょっと行きますね」と行くと「庭の盆栽を見てくれ」「立派ですね」「おお、これは何年もかかってなあ」とか。淋しかったのです。それだけの事情です。それを表現するのに「来い!」しか言いようがない、何かクレームを付けて来させるしかなかった。何年間も来いと言い続け、そんなの無茶だろうと思っていたのですが、相手の立場に立って考えてみれば、ああなるほどねということになります。ああ淋しいんだこの人と分かったのです。

こういうのは、こちら側だけで考えて相手のことを分かろうとしなかった時には、「行けません」とも言えず難しいものだったのですが。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(69/81) - HMU 達弥西心

私が行って「支店長です」と言ったら向こうが「ああ、支店長が来るとは思わなかった」と言うのです。「どうぞ」と応接間に通してくれて、「コーヒーにしますか、紅茶にしますか」と言うので「いや、来いと言われたので来たのですが」と。一応図面は出してきて、ここがこうなのにそうなっていないんだと説明していました。それを全部聞いて、「ああ分かりました。ちょっと屋根裏を見させていただきます。」と「なるほどそうですね。分かりました。すぐに対処します」と言ったら「いや、良いんだよ」と言うのです。

結局、話を聞いてみると淋しいのです。誰かと話をしたい。だけど、お願いだから話に来て、とは言えなくて、「来い!」なんです。たまたま知っているのが住宅販売会社のうちしかなかったということです。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(68/81) - HMU 達弥西心

私が建売を売っていた頃の話ですが、よく電話がかかってくる人がいてすぐに「来いっ!」と怒鳴るんです。電話に出た人間に「とにかく来い」と言うのです。「来て見てみろ」とか「図面通りになっていないじゃないか」と言うんです。建ってから2、3年も経ってからです。たまったもんじゃありません。決まり文句は「来い」です。最初はみんな行っていたのですが、どうのこうの言われて、そのうちに嫌なので避けるようになって、とうとう私が一度行ってみようと思ったのです。担当もみんな嫌がるし、この人こんなにギャンギャン言うということは何か事情があるはずだと。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(67/81) - HMU 達弥西心

私は私なりに一生懸命やっているんです、という事情があるわけです。その時相手の立場に立って、今どういう状況でいるのかということをインタビューして聞いて想像してみると、ああなるほどね、といろいろ分かってくるのです。こういう状態だよ、こういう事情だよという、そういうことを相手の立場に立って考えられるかどうかということです。これをやると、ムカッとすることがすごく少なくなるし、また向こうをムカッとさせることがなくなります。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(66/81) - HMU 達弥西心

そうすると、あの人にはあの人なりの事情があるんだなということが分かります。その人なりの事情があって、立場があって、それなりの状態というのがあるのです。それなのに、こちらが説明する時たとえば、会社の規定ではこうなっていますと言ってしまうと、向こうをムカッとさせます。

●ムカッとしたらどうすればいい? −時流をのりきる 2005−(65/81) - HMU 達弥西心

たとえば説明する時も、こちらの立場で説明してしまうものです。けれどお客さんは何を言いたいか、聞きたいかというのは、お客さんの言い分を全部聞いてみないと分からないものです。お客さんが、たとえばこれがうまく取り付けられないんですと言ったら、ああ取り付けているんだなと自分で取り付けている場面を描いて、その通りにやってみないことには、お客さんが何を思っているのか分かりません。
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